说明：

面试科目为科目五《导游服务能力》，主要考查考生导游词讲解以及导游规范+应变处理问答+综合知识问答 ，其中导游词讲解全国每个省份内容不一样，具体请看《考试大纲》科目五所在省份章节，剩下的问答内容则内容基本一样。

第一部分：导游规范问题65问

1、按业务范围区分，导游人员可分为哪几类？

（1）出境领队；（2）全程陪同导游人员；（3）地方陪同导游人员；（4）旅游景区讲解员

2、熟悉团队是导游人员带团的第一步，它主要包括哪几方面的内容？

（1）熟悉团员情况；（2）熟悉团队特点；（3）熟悉接待计划和行程特点

3、在旅游团抵达的前一天，导游人员应主要落实哪些接待事宜？

（1）与协作旅行社计调人员联系；（2）联系旅游车辆，确定接站时间；

（3）核实团队住房及用餐预定情况；（4）掌握各种联系电话

4、导游人员接站服务程序主要分为哪几个步骤？

（1）至少提前半小时抵达接站地点（2）手持接站牌迎候客人（3）核实团队（4）集合豋车（5）清点行李和人数

5、导游人员在团队用餐时应及时巡视团队就餐情况，巡视的主要内容有哪些？

（1）监督餐厅提供的餐食是否符合约定标准；（2）回答客人关于餐食方面的疑问；（3）了解客人对菜肴是否满意，以便以后有针对性地进行调整。

6、如果游客在自由活动中买到假冒伪劣商品，导游人员应该如何处理？

（1）应积极主动协助游客退货并索赔，努力维护游客的合法权益；（2）事后，将经过向旅行社做扼要汇报；

（3）后续行程中多向游客宣讲自由活动时购物的注意事项，多做提醒工作。

7、欢送词的主要内容包括哪几点？

（1）回顾行程（2）表达惜别之情（3）感谢游客的配合，征求客人的意见和建议（4）就行程中服务不到位的地方向客人致歉，请予包含和理解（5）表达祝愿，期盼重逢

8、旅游车行驶途中，地陪应进行途中导游服务，主要包含哪些环节？

（1）讲解当日活动安排（2）沿途风情、风光导游（3）沿途与团队互动，活跃气氛（4）到达景区前介绍景区概况，激发游兴。

9、地陪导游人员在景区的服务主要包含哪些环节？

（1）强调集合时间、地点，提醒游览注意事项（2）购票入园（3）景区内开展导游讲解，并注意清点团队人数（4）处理突发事件（5）景区游览时，地陪导游人员应全程随团服务。

10、旅游团完成游览项目并结束当地行程后，地陪应提供送站服务，主要包括哪些环节？

（1）介绍海关、边检或运输部门相关规定（2）致欢送词（3）提前到达机场，车站或码头（4）办理交通票据，引领团队到安检区或检票口（5）处理善后事宜

11、全陪导游人员在陪同团队过程中，应做好哪些工作？

（1）与地接社和地陪的衔接工作（2）团队事务的参与工作（3）服务质量监督工作（4）途中问题协调工作（5）全程安全管理工作

12、“合理而可能”原则是导游人员处理游客个别要求的出发点，“合理”是指什么？

（1）游客的要求不违法，符合中国人的道德规范，符合导游人员的职业道德（2）游客的要求不违反旅游协议合同，不改变既定行程（3）虽然造成合同的部分更改或预定的改变，但游客愿意支付相关费用。

13、游客提出想邀请其亲友随团旅游，导游人员应如何处理？

（1）看旅游车是否有空座（2）征得全陪或领队以及其他游客的同意（3）核实亲友身份（4）请示旅游行社批准（5）收取相关费用

14、发生漏接事故时，导游人员应如何处理？

（1）首先应如实地向游客说明原委（2）诚恳地赔礼道歉，努力获得游客的谅解（3）积极主动开展工作，争取用热情周到的服务重新赢得游客的信任。

15、旅游活动计划和日程的变更主要表现为哪三种结果？

（1）延长在当地的旅游日程（2）缩短在当地的旅游日程（3）被迫改变部分行程计划

16、地陪在首站赴饭店途中的导游服务主要包含哪些环节？

（1）致欢迎词（2）说明行程相关事项（3）介绍本地概况和沿途风光（4）介绍饭店概况

17、出境旅游导游服务中，海外紧急情况的预防和处理主要注意哪些细节？

（1）导游人员应牢固树立安全意识（2）引导游客尊重当地居民和民俗（3）时刻提醒游客防范旅游风险（4）果断处理各种突发情况，将游客的人身安全放在第一位。

18、酒店火灾事故中，如果团队被大火和浓烟包围，导游人员引导游客自救的方法有哪些？

（1）稳定游客情绪，提醒游客不要乘坐电梯逃生（2）用毛巾捂住口鼻，身子尽量贴近地面，沿墙根匍匐爬行（3）如大火封闭房门，可用湿布塞住门缝，不断往门上浇水降温，等待救援（4）在窗口摇动色彩鲜艳的示意物，呼唤救援人员。

19、导游人员可以从哪几方面了解游客的心理？

（1）从国籍、职业、年龄、性别和社会地位了解游客心理（2）从旅游动机了解游客心理（3）从旅游活动不同阶段游客的表现了解游客心理。

20、团队中领队、全陪、地陪和司机该如何友好合作，才能更好地完成接待任务？

（1）尊重并支持彼此的工作（2）生活上互相照顾（3）出现问题时，以合同为依据，据理分析，避免正面冲突。

21、在旅游过程中，游客利益受损，会向导游人员现场投诉，导游人员应如何处理？

（1）认真倾听，做好记录（2）诚恳道歉，及时弥补（3）勇于检讨，把握尺度（4）不计前嫌，更好地服务

22、特殊旅游团队主要包括哪些类型？

（1）政务型团队（2）宗教型团队（3）青少年团队（4）银发团队（5）特殊人群团队（6）商务考察团队

23、作为政务型团队的导游人员，应在哪些方面多加留意？

（1）重视政务礼仪，认可团员的社会身份（2）注意自己的身份（3）突出团队的主要领导（4）除非合同明确规定，不得安排定点购物

24、导游人员在青少年旅游团队接待中应把握哪些服务要点？

（1）行程、餐食、住宿安排要适合孩子的特点（2）每天的行程不宜过于紧密（3）要了解青少年关心的知识领域，把握青少年心理特点，讲解生动灵活（4）要注重安全防范

25、导游人员可以从哪几方面做好银发旅游团队的服务工作？

（1）服务中的耐心和细心，注重安全防范（2）加强讲解、住宿、餐饮等服务的针对性，多提醒注意事项（3）行程节奏舒缓（4）不折不扣落实相关优惠政策

26、散客旅游团队有哪些特点？

（1）服务承诺的差异（2）参团价格的差异（3）成员社会地位的差异（4）成员期望值的差异

27、面对纷繁复杂的散客旅游团队，导游人员应坚持哪些服务原则？

（1）精心化解矛盾的原则（2）服务主导的原则（3）服务多样性原则（4）以建设团队文化为先导的原则

28、导游人员应当重视自身美学修养的培养，培养的途径有哪些？

（1）积累美学知识，培养审美意识；(2)提高文化素质，培养审美能力；(3)注重总结提炼，提高审美水平

29、在带团过程中，游客可能提出一些不可能满足的要求，导游人员常用的拒绝艺术有哪些？

(1)微笑不语法；(2)先是后非法；(3)顺水推舟法；(4)避实就虚法。

30、导游人员常用资料的搜集方式有哪些？

(1)查阅文献资料；(2)优秀导游的言传身教；(3)培训与强化训练；(4)处处留心皆学问；(5)加强实践与总结。

31、导游人员确定景区的讲解主题，应该综合考虑哪三个因素？

(1)景区自身的特色；(2)讲解对象的特征；(3)自己知识结构的储备。

32、导游讲解是一门说话的艺术，实施中必须遵循哪些原则？

(1)讲解内容的正确、规范；(2)语言表达的清楚；(3)讲解效果的生动；(4)讲解方式的灵活。

33、导游语言的规范性是导游人员在讲解时必须遵守的基本原则，它主要指什么？

(1)要对讲解的内容进行仔细校对；(2)要选择恰如其分的词汇进行描述；(3)要对讲解中逻辑线索准确把握。

34、导游讲解要做到形象、生动，为游客所接受，应注意哪几点？

(1)表情生动，善于模仿；(2)善于叙事，语言生动，为游客所喜闻乐见；(3)与生活实际相结合，深入浅出；(4)善于使用生动幽默的段子。

35、导游人员讲解中的手势主要有哪三种？

(1)情感手势；(2)指示手势；(3)象形手势。

36.导游交际语言是导游人员与游客交往时的一种语言形式，它主要包括哪些形式？

(1)称谓语言；(2)道歉语言；(3)答问语言；(4)劝说语言；(5)拒绝语言等。

37.在导游工作中，道歉也是一门艺术，它主要包括哪几种？

(1)微笑式道歉；(2)迂回式道歉；(3)自责式道歉等。

38.导游人员向游客道歉的“三原则”是什么？

(1)道歉必须及时、真诚；(2)道歉要把握好分寸和尺度；(3)道歉应有一定沟通效果。

39.导游在回答游客提出的问题时，可有效运用哪几种方法？

(1)是非分明式；(2)以问为答式；(3)曲迂回避式；(4)诱导否定式。

40.在导游过程中，导游人员常需要对游客进行劝说，有哪几种方式可以运用？

(1)诱导式劝说；(2)迂回式劝说；(3)暗示式劝说等。

41.导游人员在讲解中，要善于运用语言的停顿，主要的方式有哪些？

(1)语义停顿；(2)暗示省略停顿；(3)等待游客反应的停顿；(4)强调语气停顿。

42.问答法是导游讲解中较常用的方法，主要应用于哪些环境？

(1)导游人员需要提醒游客注意时；(2)当游客精神萎靡或注意力分散时；(3)导游讲解前后景点之间的衔接时；(4)单一陈述法讲解时间过长需要调整时

43.我们通常将导游服务的方式划分为哪两大类？

(1)第一种是图文声像导游；(2)第二种是实地口语导游；(3)实际操作中，图文声像导游为辅，实地口语导游为主，前者为后者服务。

44.导游服务是针对旅游者提供的专项服务，具有哪些特征？

(1)服务性特征；(2)经济性特征；(3)文化性特征；(4)涉外性特征。

45.导游服务的实施具有哪些特点？

(1)工作独立性强；(2)需要很强的责任心；(3)工作强度大，非常辛苦；(4)脑力劳动与体力劳动高度结合。

46.导游服务原则是导游人员从事导游工作的出发点，包含哪些原则？

(1)宾客至上、优质服务的原则；(2)维护游客合法权益的原则；(3)规范服务与个性化服务相结合的原则；(4)平等服务的原则。

47.导游人员的基本工作职责有哪些？

(1)安排、组织和陪同旅游者完成既定的旅游计划；(2)提供翻译、讲解、向导和旅途生活服务；(3)协调关系，处理问题；(4)保护游客的人身和财产安全；(5)回答问询，反馈信息。

48．地陪人员的职责有哪些？

(1)安排旅游活动日程；(2)做好接待工作；(3)提供导游、讲解服务；(4)维护安全；(5)处理问题。

49.作为一名优秀的导游人员应当具有哪些高尚品德？

(1)热爱祖国；(2)爱岗敬业；(3)遵纪守法；(4)情操高尚。

50.导游人员应该具备渊博的知识，这些知识主要包括哪些方面？

(1)政治、经济和社会知识；(2)文化知识；(3)心理学和美学知识；(4)旅游常识。

51.导游人员应当具有较强的工作能力，主要包括哪些方面？

(1)组织协调能力；(2)独立应变能力；(3)语言驾驭能力；(4)有效沟通能力。

52.导游员的讲解如何能做到吸引游客？

(1)有效地传达信息；(2)内容与形式统一；(3)抓住游客的兴趣点；(4)精彩的语言和灵活的讲解方式。

53.欢迎词的形式主要有哪些？

(1)规范式；(2)聊天式；(3)调侃式；(4)抒情式；(5)安慰式。

54.途中导游的特点有哪些？

(1)导游讲解容量大；(2)导游讲解内容杂；(3)导游讲解方法活。

55.途中导游有哪些常用的方法？

(1)专题讲解与一般讲解相结合；(2)按序讲解与即兴讲解相结合；(3)主动讲解与回答提问相结合。

56．导游人员在进行自然景观讲解时，应该如何向游客传达美的信息？

(1)准确抓住形式美；(2)有效突出文化美；(3)着力深化象征美。

57．导游人员在对水景的讲解中，除了从直观的形态进行赏析外，还需讲解水景的哪些文化特质？

(1)水蕴含的力量；(2)水包含的温柔；(3)水体现的纯洁；(4)水孕育的无私。

58．在讲解中，导游人员要注意突出花木草树的哪些特色，以给游客美的享受？

(1)突出形态；(2)突出色彩；(3)突出香味；(4)突出用途；(5)突出寓意。

59．导游人员要把古建筑景观讲解好，除了掌握必要的古建筑知识外，还要突出哪些重点？

(1)突出古建筑的功能性；(2)突出古建筑的风格特色；(3)突出古建筑的结构原理；(4)突出古建筑的精工技巧。

60.导游人员在进行佛教建筑讲解时，要从哪几个方面入手？

(1)讲清佛教建筑的基本格局；(2)讲清佛教建筑的艺术与工巧特征；(3)讲清佛教建筑的思想内涵。

61.导游人员在讲解石窟时，应抓住哪几个要点？

(1)表现手法；（2）雕刻手法；（3）结构布局（4）重点龛窟

62.导游人员在团队餐饮服务中应尽到哪些职责？

(1)协调职责；(2)监督职责；(3)保障职责；(4)讲解职责。

63.导游人员带领探险旅游团时有哪些注意事项？

(1)要有强壮的身体和必需的专业知识；(2)要做好充分的物资准备；(3)生活照料要周到；(4)极强的安全意识和果断处理突发问题的能力。

64．领队服务中的出入境服务主要包含哪些环节？

(1)发放旅行证件和机票；(2)协助游客整理行李；(3)协助游客进行申报；(4)带领游客依次接受边防检查和安全检查。

65.景区导游服务流程主要包括哪些环节？

(1)接团、致欢迎词；(2)提醒注意事项；(3)开展景区内讲解及相关服务，处理突发事件；(4)致欢送词及征求意见。

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